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          携程酒店商家经营规则

          第一章 概述
          第一条 目的 为促进诚信、透明、一致、平等的商业环境,保障携程用户的合法权益,维护携程酒店品类的正常经营秩序,现制订本规则。
          第二条 范围 本规则适用于所有加盟入驻携程酒店品类的合作商家。
          第二章 违规行为定义
          第一节 虚假信息和交易
          第一条 两证缺失 酒店两证缺失是指,商家的营业执照及特种行业许可证此两证出现缺失或不全,或酒店提供的两证中的“统一社会信用代码”和证照信息出现不一致的情况。
          第二条 合同过期或缺失 商家与携程未签订经营合作合同,或经营合同过期,商家需重新与携程签订经营合作合同,作为双方订单结算等的法律依据。
          第三条 名称违规 酒店名称违规是指,商家在携程录入的名称,与商家实际挂牌或营业执照上的名称不一致。
          第四条 一店多开 一店多开是指,商家以开设多家线上门店吸引流量为目的,让一家酒店在同一城市列表下变成两家或以上同名或不同名酒店的行为。
          第五条 地址违规 酒店地址违规是指,商家在携程录入的地址信息,与酒店实际的地址不一致,本规则所称的地址违规包括但不限于下列情况:
          1、 消费者实际到店地址与其订单上的酒店地址不一致;
          2、 消费者到达预订酒店后,被带到非预定门店的地址;
          3、 酒店在地址与实际情况不符或经纬度偏差400米以上。
          第六条 星级信息违规 酒店星级信息违规是指,商家在携程录入的星级信息与门店的真实星级不一致,本规则所称的星级信息违规包括但不限于:
          1、 消费者在入住某高星酒店后,发现实际设施设备及房型并未达到国家规定的高星酒店标准。
          2、 商家录入的挂牌星级,与国家文化和旅游部实际评定星级不符。
          第七条 房型信息违规 酒店房型信息违规是指,商家在携程录入的房型信息与实际情况不符,本规则所称的房型信息违规包括但不限于下列情况:
          1、 商家录入的酒店房间数量与实际情况不符;
          2、 商家录入的房型在实际门店里并不存在;
          3、 商家对录入房型的描述和介绍与实际情况不符;
          4、 商家任意关闭未售完的保留房或买断房。
          第八条 设施设备信息违规 酒店设施设备信息违规是指,商家在携程录入的设施设备与实际情况不符,本规则所称的设施设备信息违规包括但不限于下列情况:
          1、 消费者投诉商家实际提供的酒店设施与平台上展示的不符或缺失;
          2、 平台通过排查发现商家提供的酒店设施与平台上展示的不符或缺失的情况;
          3、 商家参与平台钻级评级的设施设备与实际门店提供的不符。
          第九条 简介违规 酒店简介违规是指,商家在携程录入的简介信息存在与实际情况不符,或违法违禁内容的情况,本规则所称的简介违规包括但不限于下列情况:
          1、 经消费者投诉或携程核查,酒店在携程的简介与实际情况不一致;
          2、 酒店简介中使用了“唯一”  “最”  “第一”等极端词汇和其他违反《广告法》的用语;
          3、 酒店在简介中发布与经营类目无关的信息,如广告、心情故事等。
          第十条 图片违规 酒店图片违规是指,商家在携程上传的酒店图片信息与实际情况不符或存在盗用问题,本规则所称的图片违规包括但不限于下列情况:
          1、 商家盗用其他酒店的外观、房型、周边环境等图片;
          2、 商家以误导消费者选择为目的,人为修改上传图片中的关键信息;
          3、 上传的图片侵犯第三方合法权益的或有其他违法情况。
          第十一条 其他信息违规 除上述基础信息外,商家在携程录入的门店政策(如亲子房、宠物房等政策)、附加服务等信息与实际情况不符,或存在其他信息与事实不符的违规情况。
          第十二条 虚假交易&虚假点评&虚假申诉 一、虚假交易是指由商家发起、自行参与或组织他人进行的与其门店相关的虚假购买、虚假交易、虚假验证、自买自卖来伪造网络消费者真实消费、体验的行为,本规则所称的虚假交易包括但不限于以下情况:
          1、商家自行或组织他人在携程下单并支付,但是客人并未实际入??;
          2、消费的订单超出酒店合理接收范围;
          3、消费者在携程上预订的酒店与实际入住的酒店不符;
          4、商家将到店消费者带领至其他门店;
          5、商家承诺的服务项与实际提供给消费者的不一致;
          6、商家在消费者到店后单方面抬高房型价格;
          7、通过其他非正常交易手段提升已发售房型销量。

          二、虚假点评是指非真实订单产生的评价或商家操纵消费者产生非真实意愿的评价等行为,本规则所称的虚假评价包括但不限于下列情况:
          1、商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件,诱导用户做出好评;
          2、非真实订单产生的虚假评价;
          3、商家以各种手段(胁迫,利诱,强制,盗用账号,操作消费者设备等)自己或委托第三方要求或引导消费者做出非出自本意的好评或删除差评行为;
          4、商家使用虚假账号进行点评;
          5、商家自行或委托其利益相关方、其他第三方做出好评;
          6、商家替代用户写评价等行为;
          7、商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件,诱导用户为竞争对手做出差评。

          三、虚假申诉是指,如携程发现商户申诉过程中提供使用虚假凭证,包括造假、变造、冒用等,将以提供虚假信息对商户进行处理,处理结果将在维持原处理的基础上,根据违规严重程度,采取进一步措施。
          第十三条 扰乱经营秩序 扰乱经营秩序是指,商家在运营及服务过程中,出现自行或组织他人骚扰、引诱、胁迫消费者或其他商家,破坏携程或其他商家正常经营秩序,并对携程及用户造成了不良影响的行为。本规则所称的扰乱经营秩序包括但不限于下列情况:
          1、 商家干扰、引诱或胁迫消费者做出与其本身意愿不符的点评、下单、附加服务等行为;
          2、 商家在胁迫消费者做出上述行为时,做出骚扰、辱骂、恐吓等行为,甚至发生肢体冲突;
          3、 商家违反国家法律法规、携程平台规则或对用户承诺的其他情形。
          第二节 逃单 逃单是指消费者在携程平台上下单,但酒店唆使或引导消费者避开携程,通过商家自身或其他第三方渠道进行交易的行为,本规则所称的逃单行为包括但不限于下列情况:
          1、 商家要求消费者退订携程订单,直接到店支付入住或通过其他第三方平台订房;
          2、 消费者咨询商家是否可以通过携程入住时,商家引导消费者到店支付入住或通过其他第三方平台订房;
          3、 商家主动联系消费者退订携程订单,并引导消费者到店支付入住或通过其他第三方平台订房;
          4、 商家通过提供如赠送早餐、赠送会员、升房型等利益诱导消费者直接到店支付入住或通过其他第三方平台订房;
          5、 违反携程平台规定或平台实际经营者与商家约定的其他情形;
          6、 除上述情形外,商家唆使或引导用户避开在携程上交易的其他行为。
          第三节 服务类违规
          第一条 确认前推翻
          1、 确认前推翻,是指订单提交后,携程未确认用户预订成功前,商家回传不确认。不确认理由包括但不限于:满房、涨价、不合作、系统问题、网络问题、直连不接线下、酒店装修/停业/转让、未能依据订单为客人提供相应设施设备及服务等行为。
          2、 未确认客人的订单,若商家超时未确认预订,视作确认前推翻。
          3、 商家免费升级订单房型至更高级别房型(同酒店/床型/早餐/景观等条件),且客户向携程表示认可,不视作推翻。
          第二条 确认后推翻
          1、 确认后推翻,是指携程确认客户预订成功后,商家推翻预订。推翻理由包括但不限于:满房、涨价、不合作、系统问题、网络问题、直连不接线下、酒店装修/停业/转让、未能依据订单为客人提供相应设施设备及服务等行为。
          2、 保留房、Freesale、自动接单和部分直连订单,携程会自动确认客人预订成功。商家拒单,视作确认后推翻。
          3、 商家免费升级订单房型至更高级别房型(同酒店/床型/早餐/景观等条件),且客户向携程表示认可,不视作推翻。
          第三条 到店无预订 到店无预订,是指订单确认客人预订成功后,客人在正常入住时间点到店后,酒店无法查询到预订,但经过协调,最终可按照订单约定,或者在征得客人同意后安排免费升级至更高级别房型(同酒店/床型/早餐/景观等条件)入住。
          第四条 到店无房
          1、 到店无房,是指订单确认客人预订成功后,客人在正常入住时间点到店后,商家未能按订单约定安排客人入住的行为。
          2、 商家安排客人免费升级至更高级别房型(同酒店/床型/早餐/景观等条件)入住,且客人向携程表示认可,视作到店无预订。
          3、 客人到店后,商家未能依据订单为客人提供相应设施设备及服务的行为,视作到店无房。
          第五条 发票违规 发票违规是指,商家未按相关法律法规、平台规则的规定,为已住店消费者开具符合法律及规范的发票,本规则所称的发票违规包括但不限于下列情况:
          1、酒店未按消费者订单信息开具符合国家法律规定的发票;
          2、消费者在离开酒店前提出需开具发票的,酒店需在消费者离店后的7个工作日内寄出发票,消费者在离开酒店后提出需开具发票的,酒店需在需求提出后的7个工作日内寄出发票;
          3、酒店不满足消费者提出的关于发票的合理需求,如分开多张开票等;
          4、酒店给消费者开出底价发票,而不是以消费者在携程实际购买的价格为准。
          第六条 附加服务违规 附加服务违规是指,消费者在携程上预订的酒店订单中已包含的附加内容,在消费者实际入住后并未完整产生,本规则所称的附加服务违规包括但不限于下列情况:
          1、 消费者预订的酒店房型中附带的礼盒等附加内容在入住后部分或全部未兑现;
          2、 消费者预订的酒店房型中附订的加床、加早等选项在入住后部分或全部未兑现;
          3、 消费者预订的酒店房型中附订的接送机服务部分或全部未兑现;
          4、 消费者预订的酒店房型中附订的其他特殊要求及备注,酒店部分或全部未兑现
          第四节 价格异常 酒店价格异常是指,商家已发售房型的价格与同类房型的市场平均价格相比有较大幅度差异,或其线下售卖的房型价格与该房型在携程上的售价不同,本规则所称的价格异常包括但不限于下列情况:
          一、 商家以大幅度高于行业同类房型的异常价格售卖已发售的商品;
          二、 低星及低产酒店商家的售卖价格高于高星高产的酒店售卖价格;
          三、 商家被发现或举报存在前台倒挂现象,本规则所称的前台倒挂包括但不限于:
                 1、 酒店前台的报价比该酒店在携程同房型的价格低;
                 2、 酒店前台的促销房价比该酒店在携程同房型的价格低;
                 3、 酒店前台售卖房型中含有携程该房型不包含的服务(餐食等)。
          第五节 拖欠佣金 拖欠佣金是指商家没有按时与携程结算应当支付的佣金,或多次拖欠应当支付的佣金,本规则所称的拖欠佣金违规包括但不限于下列情况:
          1、商家不按时或及时与携程结算应当支付的佣金;
          2、因商家导致的买断损失、买断预付款及非买断预付款、押金不退;
          3、商家拖欠应向携程支付的预付款;
          4、针对平台给商家的预付款,商家没有或不及时给携程开具合法且数量正确的发票。
          第六节 侵犯他人合法权益的行为 侵犯他人合法权益的行为,是指商家对其服务的购买方(客人)或合作方(携程工作人员),实施辱骂,殴打,恐吓,披露隐私等侵犯他人人身、财产和其他合法权益的行为,并且不配合携程处理、甚至进一步激化矛盾。
          第三章 违规行为处理
          携程发现商家违规行为后,有权根据违规行为种类、严重程度等情况,单独或同时采取以下措施:
          第一条 消除不当收益和影响 1、针对虚假交易、虚假评论产生的违规订单,删除违规订单产生的销量、评价、评分及违规收益;
          2、针对虚假信息违规行为,责令商家删除、整改其发布的虚假、不实信息,商家采取忽视、抵触、反对等消极应对措施,携程有权加大对商家的处罚力度;
          3、自行或责令商家清除因商家违规行为对其他商家或携程产生的不良影响;
          4、针对商家价格异常中,房价大幅度高于同类房型的违规行为,携程将首先采取关闭高价房的处理,再进行下一步违规处罚。
          5、针对涉及携程风控规则的商家,需在规定时间内、按要求完成信息认证。通过信息验证的商家,方可正常结算。
          第二条 违规费用承担 1、 商家因虚假交易获取的不当利益及因此给携程造成的经济损失,携程有权在商家结算款项中直接扣除,若结算款不足抵扣的,商家应在7个工作日内向携程支付差额部分,否则,携程有权对商家予以下线处理,并由商家承担携程因此产生的各项费用;
          2、 针对商家因虚假交易已向携程支付的服务费/佣金等费用,携程无需退还,未支付部分,应向携程清偿;
          3、 针对商家确认后推翻和到店无房订单,携程将不予结算订单款项,且商家需承担该订单首晚房费等额的违约金及携程给予用户的赔偿款,以上费用携程将直接从商户结算款项中扣除,若结算款项不足抵扣的,商家应在5个工作日内向携程支付差额部分,否则,携程有权对商家予以下线处理,并由商家承担携程因此产生的各项费用;
          4、 商家在携程收到的消费者预订订单,来自携程为商家导入的流量,如最终消费者与商家是按照酒店线下订单成交,且满足下列三个条件,则携程有权向商家追讨佣金:
                 1) 消费者是在携程平台下单酒店订单;
                 2) 消费者到酒店后取消该携程订单;
                 3) 消费者最终入住该酒店。
          5、 如携程因上述商家违规行为受到行政部门查处,由商家负责处理并承担全部责任,包括但不限于赔偿金、行政??畹?。
          第三条 违规处罚措施 1、 本规则所称的违规行为处罚措施包括但不限于:警告、排序降权(包含排序下降、退出委托分销协议、降池等,根据商家实际违规情况进行操作)、扣除PSI服务质量分、限制活动、暂停售卖、标记负面标签、正向激励/标签撤销、清除虚假销量及评价等;
          2、 各类违规行为对应的具体处罚措施如下:
          虚假信息类违规处罚如下:
          类型 违规次数 处罚内容
          一般违规 违规1次 警告+责令整改
          累计2次 排序置底14天
          累计3次及以上 排序置底30天
          严重违规 违规1次 排序置底14天
          累计2次 排序置底30天
          累计3次及以上 排序置底60天
          一般违规或严重违规,由携程平台方依据情节严重程度、后果轻重及主观恶意程度认定。
          针对一店多开的情况,首先将违规的相关门店关停,再对涉事线上门店进行如下处罚:
          类型 处罚内容
          一般违规 排序置底30天,挂牌酒店自动退出委托分销协议并限制加入委托分销30天
          严重违规 排序置底6个月,挂牌酒店自动退出委托分销协议并限制加入委托分销6个月
          实时监控
          虚假交易或点评违规处罚如下:
          1、 删除违规订单产生的评价、销量及其他违规收益
          2、在商家结算款项中直接扣除商家因虚假交易给平台造成的经济损失,有权向商家追偿
          3、针对商家因虚假交易已向平台支付了服务费/佣金费用,平台无需退还,未支付部分应向平台清偿
          4.另外进行如下惩罚:
          违规类型 违规间夜量 违规处罚
          一般违规 一个月20间夜内 排序降权
          一个月21-50间夜内 暂停售卖7天
          一个月51-150间夜内 暂停售卖15天
          严重违规 一个月151-300间夜内 暂停售卖30天
          一个月301-500间夜内 暂停售卖60天
          一个月500间夜及以上 永久停售
          排序降权生效期为一个月,按间夜数量决定排序降权高低
          扰乱经营秩序(社会冶安管理)处罚如下:
          违规类型 违规次数 处罚内容
          严重违规 违规1次 暂停售卖10天
          累计2次 暂停售卖30天
          累计3次 暂停售卖60天
          累计4次及以上 永久停售
          每180天清零      实时监控
          服务类违规处罚如下:
          项目 包含投诉类型 规则 缺陷数 扣分 备注
          确认前推翻 确认前满房、确认前涨价 缺陷率<0.2% -- 0 确认前推翻率=(确认前满房数+确认前涨价数)/提交订单数; 周期:过去30天; 订单维度:入住维度
          0.2%≤缺陷率<2% -- 0.1
          2%≤缺陷率<10% -- 0.5
          缺陷率≥10% 1 0.5
          2 1
          ≥3 2
          S类服务缺陷
          (当天)确认后满房、确认后涨价
          到店无房、到店无预订、信息有误
          缺陷率<0.2% -- 0
          S类服务缺陷率=(到店无房数*3.5+到店无预订数*0.2+确认后涨价数*1+(当天)确认后满房*1+信息有误*0.2)/提交订单数
          周期:过去30天
          订单维度:入住维度
          0.2%≤缺陷率<2% -- 0.2
          2%≤缺陷率<5% -- 1
          缺陷率≥5% 1 1
          2 2
          ≥3 3
          诚信类处罚如下:
          规则 扣分 备注
          0<违规率≤0.2% 0
          1)违规率=诚信类违规次数/过去30天提交订单数。
          2)违规率>0.6%,但实际违规单数≤2的,按实际单数扣分,每单扣除1分
          *诚信类违规包含切客、倒挂、虚假点评虚假交易
          0.2%<违规率≤0.4% 1
          0.4%<违规率≤0.6% 2
          0.6%<违规率≤0.8% 3
          0.8%<违规率≤1% 4
          违规率>1% 5
          财务类处罚如下:
          违规类型 规则 扣分
          欠款 金额>1000元 2
          金额≤1000元 0.7
          欠发票 按次数 0.1
          发票违规及附加服务违规处罚如下:
          1、针对拒开发票的,商家需要及时补开发票给客户
          2、针对未兑现订单实际内容的,商家需要给予一定补偿
          违规内容 违规性质 违规次数 违规处罚
          拒开发票、附加服务(礼盒/加床加早)等不兑现 一般违规 2次以内 警告
          严重违规 3-6次以内 排序降权
          6次及以上 暂停售卖5天
          排序降权生效期为一个月      一个自然月计算一次
          欠款处罚如下:
          一旦存在1次违规行为,则先进行如下处罚:
          1、针对欠押金、预付款不退的,携程平台与商家可以自行商量延期和转预付款;
          2、针对拖欠发票的违规行为,商家与携程协商并及时补充发票;
          3、针对拖欠佣金累计三个月以上,系统控制不能给对应商家新增预付款;
          再进行下列处罚,处罚力度按顺序进行:
          1、携程平台有权对现有商家售卖方式做出变更,现付更改为现付转预付;
          2、酒店不予挂牌或已挂牌的退出委托分销协议。
          实时监控
          侵犯他人合法权益的行文违规处罚如下:
          发生侵犯他人合法权益的行为,按照一般违规处罚。
          严重伤害他人或合作方,造成恶劣社会影响的,按照严重违规处罚。
          违规类型 违规次数 违规处罚
          一般违规 累计1次 暂停售卖14天
          累计2次 暂停售卖30天
          累计3次及以上 暂停售卖60天或永久停售
          严重违规 累计1次 永久停售
          实时监控
          诚信分分数及可获得的权益如下:
          诚信分分数 可获得权益
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          详情请见帮助中心“携程酒店商家违规细则”
          第四章 违规处理流程
          第一条 通知 1、携程可通过用户/权利人的投诉、举报、起诉、行政监管机关的检查或平台检查等途径发现商家的违规行为;
          2、携程发现商家存在违规行为后,将每日汇总商家违规情况,通过商家EBooking后台消息、酒店负责人手机电话、短信等方式向商家发送违规消息提醒;
          3、如经携程核实,确认商家违规行为已达到处罚标准,将向商家发送违规处罚消息,同时在Ebooking后台对违规情况进行公示;
          4、携程将视商家违规行为的严重程度,选择是否在携程前端面向用户进行违规公示。
          5、公示附件
          第二条 申诉 商家在收到携程的违规通知后,如存在异议,需在5个工作日内通过Ebooking后台、拨打商家服务热线或向所属BD提出申诉,并一同提交相关证明材料,携程会对申诉理由进行核实后反馈申诉结果。
          第三条 处罚 1、 如商家在申诉有效期内发起申诉且申诉成功,携程将不会认定商家此次违规行为成立,且不会对商家采取任何处罚措施;
          2、 如商家在有效内未发起申诉,或申诉失败,携程将认定商家此次违规行为成立,并对商家采取相应的处罚措施;
          3、 如商家在一次违规事件中涉及多项违规内容,携程有权根据实际情况叠加或加大对商家的惩罚力度;
          4、 如商家多次做出同一类违规行为,携程有权根据情节严重性,在原有的违规处罚措施基础上,加大对商家的处罚。
          第五章 附则
          第一条 其他 1、 携程有权根据实际情况调整本制度的内容,并通过EBooking后台、携程网平台或其他方式向商家进行公示,调整后的规则将于公示中明示的生效日期起正式生效;
          2、 商家的违规行为,发生在本规则生效或修订之前的,适用于当时的规则;发生在本规则生效或修订之后的,适用于本规则;
          3、 本规则未作定义的词语或术语,如在法律法规和合作协议中已有定义的,适用其定义;如在法律法规和合作协议中未进行定义的,按照该词语或术语的通常含义理解;
          4、 商家应严格遵守法律法规和合作协议、平台规则的规定,对任何涉嫌违反国家法律法规和合作协议、平台规则的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚未规定的,携程有权根据实际情况酌情处理。携程对商家的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。
          第二条 生效 本规则于2018年7月5日正式生效,本规则最新修订日期为2021年6月23日。
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